بررسی حقوق خریداران در خریدهای اینترنتی و اینستاگرامی از نگاه قانون
آیا فروشگاه اینترنتی می‌تواند بگوید «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود»؟
مقدمه
خرید اینترنتی به بخشی از زندگی روزمره ما تبدیل شده است. بسیاری از افراد بدون مراجعه حضوری، لباس، لوازم الکترونیکی، محصولات آرایشی و حتی کالاهای گران‌قیمت خود را از فروشگاه‌های اینترنتی و صفحات اینستاگرامی خریداری می‌کنند.
اما گاهی پس از دریافت سفارش، همه‌چیز مطابق انتظار پیش نمی‌رود. ممکن است رنگ کالا با تصویر آن متفاوت باشد، محصول کیفیت وعده‌داده‌شده را نداشته باشد یا خریدار به هر دلیلی از خرید خود منصرف شود.
در چنین شرایطی، بعضی فروشندگان با یک جمله آشنا پاسخ می‌دهند: «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود.»
اما آیا نوشتن این جمله در صفحه فروشگاه یا فاکتور خرید، به فروشنده اجازه می‌دهد از تمام مسئولیت‌های خود شانه خالی کند؟
پاسخ این پرسش را باید در قانون جست‌وجو کرد.
آیا خریدار حق دارد بدون دلیل از خرید اینترنتی منصرف شود؟
یکی از مهم‌ترین حقوق مصرف‌کنندگان در معاملات اینترنتی، حق انصراف از خرید است.
مطابق ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور که مشمول مقررات حمایت از مصرف‌کننده هستند، خریدار اصولاً باید حداقل هفت روز کاری فرصت داشته باشد تا بدون ارائه دلیل و پرداخت جریمه، از معامله منصرف شود.
برای مثال، فرض کنید شخصی یک کیف از فروشگاه اینترنتی خریداری کرده و پس از دریافت آن متوجه می‌شود که دیگر تمایلی به نگهداری کالا ندارد.
در صورتی که معامله مشمول حق انصراف قانونی باشد و استثنایی وجود نداشته باشد، خریدار می‌تواند در مهلت مقرر از خرید منصرف شود؛ حتی اگر کالا سالم و مطابق سفارش باشد.
البته این حق مطلق نیست و قانون برای بعضی کالاها و خدمات استثناهایی در نظر گرفته است.
مهلت هفت‌روزه از چه زمانی محاسبه می‌شود؟
بر اساس ماده ۳۸ قانون تجارت الکترونیکی، در فروش کالا، مبدأ محاسبه مهلت انصراف اصولاً تاریخ تحویل کالا به مصرف‌کننده است.
بنابراین، اگر کالایی چند روز پس از ثبت سفارش به دست خریدار برسد، صرف ثبت سفارش به معنای آغاز مهلت انصراف نیست.
نکته مهم دیگر این است که شروع این مهلت به ارائه اطلاعاتی نیز وابسته است که فروشنده طبق قانون موظف است در اختیار مصرف‌کننده قرار دهد.
این اطلاعات شامل مواردی مانند مشخصات کالا، هویت فروشنده و شرایط معامله است.
در نتیجه، فروشنده نمی‌تواند با پنهان کردن اطلاعات ضروری، حقوق قانونی مصرف‌کننده را نادیده بگیرد.
آیا همه کالاهای اینترنتی قابل بازگشت هستند؟
خیر. برخلاف تصور رایج، حق انصراف هفت‌روزه شامل تمام خریدها و خدمات نمی‌شود.
برای نمونه، طبق آیین‌نامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی، برخی موارد مانند کالاهای ساخته‌شده براساس مشخصات شخصی مصرف‌کننده، بعضی کالاهایی که به دلیل ماهیت خود قابلیت بازپس‌فرستادن ندارند و خدماتی که با توافق مصرف‌کننده پیش از پایان مهلت انصراف آغاز شده‌اند، ممکن است از این حق مستثنا باشند.
بنابراین، برای تشخیص امکان بازگرداندن کالا، باید ماهیت محصول، شرایط معامله و مقررات مربوط بررسی شود.
همچنین باید میان «انصراف از خرید» و «بازگرداندن کالای معیوب» تفاوت قائل شد؛ زیرا این دو موضوع مبانی حقوقی یکسانی ندارند.
اگر کالای ارسالی با تصویر یا توضیحات فروشگاه متفاوت باشد، چه می‌شود؟
فرض کنید یک تلفن همراه با مشخصات فنی مشخص سفارش داده‌اید، اما کالایی با ظرفیت حافظه کمتر برای شما ارسال شده است.
در این وضعیت، مسئله صرفاً پشیمانی خریدار نیست؛ بلکه ممکن است فروشنده تعهد خود را مطابق قرارداد انجام نداده باشد.
مطابق ماده ۲ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان در حدود مقررات قانونی، شرایط قرارداد و عرف معاملات، نسبت به صحت و سلامت کالا و خدمات مسئولیت دارند.
حقوق خریدار در چنین شرایطی به نوع معامله و وضعیت کالا بستگی دارد و ممکن است شامل مطالبه کالای مطابق قرارداد، فسخ معامله یا مطالبه تفاوت ارزش کالای سالم و معیوب باشد.
بنابراین، فروشنده نمی‌تواند صرفاً با استناد به سیاست داخلی فروشگاه، از انجام تعهدات قانونی خودداری کند.
آیا فروشنده می‌تواند با نوشتن «مرجوعی نداریم» حق خریدار را از بین ببرد؟
بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی در بخش توضیحات صفحه خود اعلام می‌کنند که پس از ثبت سفارش، امکان لغو یا بازگرداندن کالا وجود ندارد.
اما باید توجه داشت که شرایط اعلام‌شده توسط فروشنده، لزوماً بر مقررات آمره قانونی مقدم نیست.
به بیان ساده‌تر، اگر قانون برای مصرف‌کننده حقی در نظر گرفته باشد که توافق برخلاف آن مجاز نباشد، فروشنده نمی‌تواند صرفاً با درج یک عبارت، آن حق را از بین ببرد.
از سوی دیگر، در مواردی که قانون حق انصراف را استثنا کرده یا موضوع تابع شرایط قراردادی معتبر است، باید همان مقررات و توافقات بررسی شود.
پس نه می‌توان گفت تمام کالاهای فروخته‌شده در هر شرایطی قابل بازگشت هستند و نه می‌توان پذیرفت که فروشنده با یک جمله از تمام مسئولیت‌های قانونی معاف می‌شود.
اگر خرید از اینستاگرام انجام شده باشد، قانون چه می‌گوید؟
یکی از پرسش‌های رایج این است که آیا خرید از صفحات اینستاگرامی نیز مشمول حمایت قانونی می‌شود؟
در پاسخ باید گفت که صرف انجام معامله در اینستاگرام، حقوق قانونی خریدار را از بین نمی‌برد.
اگر شرایط قانونی معامله از راه دور و رابطه مصرف‌کننده و تأمین‌کننده وجود داشته باشد، مقررات مربوط می‌تواند درباره خریدهای انجام‌شده از طریق شبکه‌های اجتماعی نیز مطرح شود.
بااین‌حال، احراز هویت فروشنده و اثبات جزئیات معامله در این نوع خریدها گاهی دشوارتر است.
به همین دلیل، بهتر است خریداران پیش از پرداخت وجه، مشخصات فروشنده، توضیحات محصول، مبلغ پرداختی و شرایط تحویل را ثبت و نگهداری کنند.
اگر فروشنده پول را دریافت کند اما کالا را ارسال نکند، چه باید کرد؟
دریافت وجه و ارسال نکردن کالا همیشه به معنای وقوع کلاهبرداری نیست.
گاهی تأخیر در ارسال ناشی از مشکلات تأمین کالا، حمل‌ونقل یا اختلاف قراردادی است. در چنین مواردی، موضوع ممکن است در چارچوب مسئولیت قراردادی فروشنده بررسی شود.
ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی نیز درباره وضعیت عدم موجودی کالا یا عدم امکان انجام خدمات، تکالیفی برای تأمین‌کننده پیش‌بینی کرده است.
از طرف دیگر، اگر شخصی از ابتدا با استفاده از وسایل متقلبانه و با قصد بردن مال دیگران اقدام به دریافت وجه کرده باشد، امکان بررسی موضوع از جنبه کیفری نیز وجود دارد.
بنابراین، برای انتخاب مسیر درست پیگیری، باید میان تخلف قراردادی و رفتار مجرمانه تفاوت قائل شد.
خریدار برای پیگیری حقوق خود چه مدارکی لازم دارد؟
در خریدهای اینترنتی، مدارک دیجیتال اهمیت زیادی دارند.
رسید پرداخت، شماره سفارش، پیام‌های ردوبدل‌شده با فروشنده، تصاویر صفحه محصول، شرایط اعلام‌شده فروش و مدارک مربوط به تحویل کالا می‌توانند در اثبات ادعای خریدار مؤثر باشند.
اگر کالای دریافتی معیوب یا متفاوت از سفارش باشد، ثبت تصاویر و نگهداری بسته‌بندی و اسناد تحویل نیز مفید خواهد بود.
در صورت بروز اختلاف، خریدار می‌تواند ابتدا موضوع را به‌صورت مستند با فروشنده مطرح کند و در صورت حل نشدن مشکل، متناسب با نوع تخلف از مسیرهای قانونی و مراجع صالح اقدام کند.
همچنین اگر موضوع واجد شرایط جرم باشد، امکان پیگیری کیفری نیز وجود خواهد داشت.
سخن پایانی
خرید اینترنتی قرار است زندگی را آسان‌تر کند، نه اینکه مصرف‌کننده را در برابر فروشنده بی‌دفاع بگذارد.
قانون‌گذار با پیش‌بینی حقوقی مانند حق انصراف در معاملات از راه دور و مسئولیت عرضه‌کنندگان در قبال کالاهای معیوب، تلاش کرده است میان منافع فروشنده و خریدار تعادل برقرار کند.
بااین‌حال، آگاهی از این حقوق به همان اندازه اهمیت دارد که شناخت محدودیت‌ها و استثناهای قانونی آن‌ها ضروری است.
فراموش نکنیم که شرایط نوشته‌شده در صفحه یک فروشگاه، همیشه آخرین حرف را نمی‌زند؛ گاهی قانون، حقی فراتر از آنچه فروشنده اعلام کرده است، برای خریدار به رسمیت می‌شناسد.
مستندات قانونی
۱. مواد ۳۳ تا ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی مصوب ۱۳۸۲.
۲. آیین‌نامه اجرایی مواد ۳۸ و ۴۲ قانون تجارت الکترونیکی.
۳. مواد ۲ و ۳ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب ۱۳۸۸.
این مقاله با هدف آگاهی حقوقی عمومی تنظیم شده است و تشخیص حقوق و تکالیف طرفین در هر اختلاف، به نوع معامله، شرایط قراردادی و مقررات قابل اعمال بستگی دارد.
سوالات متداول
۱. آیا فروشگاه اینترنتی می‌تواند از پس گرفتن کالای سالم خودداری کند؟
در معاملات اینترنتی مشمول قانون تجارت الکترونیکی، خریدار اصولاً از حق انصراف هفت روز کاری برخوردار است؛ مگر اینکه کالا یا خدمت مشمول استثناهای قانونی باشد.
۲. آیا خرید از فروشگاه‌های اینستاگرامی نیز حق انصراف هفت‌روزه دارد؟
در صورتی که معامله واجد شرایط قانونی معامله از راه دور و حمایت از مصرف‌کننده باشد، خرید از صفحات اینستاگرامی نیز می‌تواند مشمول حق انصراف قانونی شود.
نظر یا سوال خود را بنویسید
پاسخ وکیل بعد از بررسی زیر همین مطلب نمایش داده می‌شود.